今年，江苏省溧阳市供电公司为全面提升居民用电服务质量，在全市构建了服务监督网络体系，以别桥镇为试点，在各自然村联系点增挂“服务网点”的牌子，确定各村联系人，并在建立联系人档案的基础上，建立了“课题档案”，专门针对联系人反馈的用户用电困难、客户意见建议等进行认真梳理，逐一分析，跟踪处理并记录在案，形成针对性课题，对难题进行分类解决，指定具体负责人和限定解决日期，定期跟踪回访，了解用户需求，帮助用户解决实际困难，真正为用户办事，为客户量身订制服务。

自此项工作开展以来，作为“服务网点”试点的别桥镇供电所对“课题档案”进行了规范，对其处理的时限、效果、责任等作出明确规定，建立了完善的制度。

“没想到问题这么快就解决了，太感谢你们了！”今年5月的一天，溧阳市别桥镇黄金山后陈村的用户陈海龙，面对市供电公司相关分管领导和别桥镇供电所负责人的跟踪回访，激动地说。

陈海龙家在别桥镇西北角的黄金山，这里是丘陵地带，地势高低不平，往年陈海龙家在3亩多的高地上都是种植玉米、黄豆等旱谷类作物，不需要大量浇灌，而今年他种植了水稻，稻田中用水是靠黄金山二级站专用打水的配变电站翻水上来，然而最近雨水少，水位低，水翻不上来，陈海龙向镇供电所客户经理求助，想通过自己鱼塘的小水泵翻水上田。考虑到农田急等上水，于是镇供电所急事急办，同意了陈海龙的做法。可是陈海龙将小水泵接上电后电表出现故障，导致保护器总是跳闸，仍然无法翻水上田。看到水稻因缺水而慢慢枯黄，急得陈海龙团团转，情急中他找到了村上供电所的网络联系人帮忙，于是联系人将这一情况及时反馈到了镇供电所。得知情况后，镇供电所将此事记入“课题档案”，并第一时间安排镇供电所客户经理及抢修组1名专业员工到现场帮忙查勘，发现是水泵内线头破皮造成外壳接地，经处理后当时便恢复了正常。第二天供电所前去回访时，陈海龙由衷地表示感谢。

今年以来，市供电公司通过联系人信息反馈和“课题档案”处理方式，已及时帮助客户处理问题66个，解决了工作中的短板，受到了用电客户的欢迎和好评。市供电公司在总结别桥镇试点经验的基础上，对“课题档案”的运作进行了进一步的规范和推广。目前全市10个供电所已有8个建立了“课题档案”，进一步完善了公司的服务监督体系，取得了明显的成效。在后续工作中，溧阳市供电公司还将围绕“你用电、我用心，我服务、你满意”的宗旨，建立和完善供电条线客户专门数据库，进一步提升居民用电服务质量，提高客户满意度，树立企业的良好形象。

原载于《中国档案报》2012年7月16日 总第2332期 第二版