一、实施背景

深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实省公司达标创优巩固提升部署要求，严格按照国网武威供电公司贯彻国网战略和上级决策部署的“1236”总体思路，坚持“合规管理、强基固本、提质增效”三不动摇，依托“星星工程”，聚焦客户需求，从“管理更规范、管理更便捷、管理更智能”三维度，通过自查梳理、整理归档、定置管理“三步走”打造客户标准化档案管理，构建以客户为中心、以市场为导向的现代档案管理体系。防范供用电合同法律风险，保障企业合法权益，夯实营销基础管理，实现供用电合同规范率、签订及时率、有效率和客户评价满意度4个100%，营销管理规范指数保持A段，提升经营管理水平，推动公司高质量发展。

供电所作为服务用电客户最前沿阵地，基础管理尤为重要。由于前期供电所未对客户档案资料进行规范化管理，客户档案丢失、资料缺失、重复收资等问题屡见不鲜，导致营销业务开展过程中经常发生客户信息不准确、供用电合同更新不及时、供用电合同过期未续签等问题，致使营销基础工作错误率高，重复性工作多，且存在较大的服务投诉风险和经营法律风险。

基于以上情况，为深入推进达标创优巩固提升工程和卓越绩效管理，不断夯实基层管理基础，增强八步沙共产党员服务队内强管理外优服务的品牌影响力，通过规范和提升客户档案管理，实现对整个业扩流程的全过程管控，有效防范经营风险、提高经营管理水平。

二、主要做法

（一）推广计划及实施对象

国网古浪县供电公司自2021年起，首先以西靖供电所为试点部署客户档案基础设施设备，开展客户档案规范化、标准化、数字化管理，2022年逐步延伸至所辖供电所。2023年，公司以达标创优为抓手，以“规范客户档案推动合规管理”为落脚点，结合卓越绩效管理，明确规范客户档案管理自查梳理、整理归档、定置管理“三步走”实施步骤，以古浪供电所为先头兵，打造客户标准化档案管理作为示范推广项目，统筹达标创优巩固提升、卓越绩效管理、班组建设三年提升行动，以点带面，推动辖区永丰滩、土门、黄花滩、西靖、大靖、裴家营、海子滩7个供电所，通过规范和提升客户档案管理，实现客户档案标准化、营销数据准确化、工作效率最大化，确保年内公司管辖8个供电所109025户客户档案全部实现标准化管理，并争取实现档案数字化管理。

（二）工作措施

为确保示范项目推广工作扎实有效有序推进，按期完成既定目标任务，一是强化组织领导。成立工作领导小组，组长由分管营销副经理担任，副组长由营销部党支部书记兼达标办负责人担任，成员为涉及项目推广实施的7个供电所所长。二是强化责任落实。根据推广方案，靠实工作责任，将7个供电所所长定为项目推广实施第一责任人。结合供电所实际情况，细化工作任务，严格时限工作要求。三是强化工作督导。围绕工作计划，定期开展督导检查，同时建立“一周一协商”“一月一通报”工作机制，确保项目推广工作落地落实见效。四是强化考核管理。根据月度工作通报及工作成效，将其纳入月度绩效考核管理，同时将该项工作作为供电所及主要负责人评先评优的重要依据。

（三）计划节点

围绕古浪供电所“三步走”打造客户标准化档案管理，分三个阶段推进实施：

第一阶段：档案自查梳理（2023年1月至4月）

以供电所为单位，7个供电所依托营销系统调取所管辖110689户高、低压客户档案信息，分压、分线、分台区、分计量箱逐条逐项进行核对，按照存量客户档案数量，分别对2019年1月1日前低压合同按照现状进行核对；2019年1月1日至2023年3月1日的低压合同，严格按照国网甘肃省电力公司营销事业（2022）92号文件要求进行梳理核对，全面核实缺失档案资料，建立档案资料缺失清单，并分摊至管辖台区经理，各自认领。

第二阶段：资料完善及整理归档（2023年5月至8月）

按照高、低压客户标准收资归档清单，根据开展“自查一户、整改一户、签订一户、合格一户、 归档一户”的工作要求，对缺失、过期和不标准、不规范的合同逐一走访用电客户，进行逐一签订和补充完善；通过核对，对基础档案正确、合同内容完整、签订规范且纸质合同与系统、现场完全一致的，全部进行归档，并扫描上传至营销业务应用系统，2019年1月1日前低压合同按照现状进行梳理归档；2019年1月1日至2023年3月1日的低压合同，严格按照国网甘肃省电力公司营销事业（2022）92号文件标准进行梳理归档；对基础档案错误、签订不规范的合同，经整改完善，核对无误后重新发起流程。同时对高（低）压用电申请书、客户合法身份证明、产权证明、合同附件、装拆表工作单、变更用电申请书、变更用电经办人身份证明等资料按照收资标准收集、补充、完善。

用电客户档案在归档过程中，公司将用电客户档案统一按照分电压、分线路、分台区、分类别方式进行归档，便于后期检索查询。分线路——根据用电客户所属线路不同，将同一供电线路下的高压专变客户和公变台区分开归档。分电压——根据用电客户的电压等级不同，将用电客户按照高压和低压进行分类存放。分台区——对于公用配变台区，采取一台区N档（多盒）的方式进行整理存放，以计量箱为单元，细分用户档案，通过排序方式，对照营销业务应用系统中计量箱编号自上而下进行排列，客户排列方式依据计量箱行列号顺序放置，做到营销系统和纸质档案与现场三者一一对应；档案盒中设置归档标签目录，安排专人管理，如遇销户新装及时更新。同时在档案柜张贴目录，便于准确、快速找出目标客户档案。分类别——对应公用配变下的居民用户和非居民用户，进行分盒存放，便于管理。例如：高压客户档案：112定宁线路-古浪县鑫砂坊砂石料厂，高压客户报装资料按照一户一盒，进行编号归档。低压客户档案：112定宁线路--10kV112定宁线定宁B新变配变--01号计量箱，居民、非居民报装资料，低压客户报装资料按照一台区一档，按照《10KV定宁线路--定宁B新变配变--001》进行编号。

第三阶段：数字化管理（2023年9月至2023年11月）

依托营销系统与档案管理平台，通过计算机处理技术、OCR图文识别技术，完成高、低压客户档案资料的装盒、上架、存储、系统数据挂接，实现纸质档案与电子档案逐一对应，无缝对接，实现档案资源的数字化管理及应用，推动档案数字化管理，实现卓越领航目标。

（四）定置管理

目前，国网古浪供电所已经全面完成用电客户档案的自查梳理和整理归档工作。下一步，将积极争取数字化档案项目支持，依托营销业务应用系统与营销档案管理应用平台，通过OCR图文识别技术，完成客户档案资料扫码、上传、系统数据挂接等工作，实现用电客户档案资源的数字化管理和应用，进一步工作效率和管理水平。

三、效果及影响

通过推动客户档案管理“星星工程”与达标创优巩固提升、卓越绩效有机融合：

1.实现客户档案标准化。供电所高、低压用电客户档案实现标准化管理，统一印制档案装具，统一整理方法，变传统收藏方式为“一户一册”立卷方式，切实做到管理规范化，有效规避了供用电合同法律风险。

2.实现营销管理规范化。通过营销业务应用系统与客户档案对照核查，实现了用电客户档案线上、线下数据的一致性，营销基础管理得到进一步提升，同时也为数字化供电所建设奠定了基础。

3.实现工作效率最大化。随着客户档案不断规范，在客户档案更新、核查过程中，以“查询户号-目录检索-精准定位”三步查取效果，使档案检索利用更加方便快捷，大大提高了工作效率。